SULAWESI BARAT — Gojek resmi memperkenalkan skema biaya pembatalan (cancellation fee) untuk layanan GoCar. Pelanggan yang membatalkan pesanan dalam kondisi tertentu akan dikenakan denda sebesar Rp3.000. Skema ini berlaku di tujuh kota terlebih dahulu: Bali, Surabaya, Yogyakarta, Medan, Bandung, Malang, dan Makassar.
Manajemen Gojek menyatakan biaya tersebut akan disalurkan 100 persen kepada mitra pengemudi. "Biaya pembatalan akan dibayarkan kepada mitra driver sebagai bentuk kompensasi dari waktu tunggu atau pun proses penjemputan yang sudah dilakukan," tulis Gojek dalam pengumuman resmi di blog perusahaan, Sabtu (27/6).
Kapan Pelanggan Wajib Membayar Denda?
Biaya Rp3.000 tidak otomatis dibebankan pada setiap pembatalan. Gojek menetapkan dua kondisi spesifik yang memicu pengenaan biaya jika pembatalan dilakukan oleh pelanggan.
Pertama, saat pengemudi (driver) sudah tiba di titik penjemputan. Kedua, ketika driver telah menempuh perjalanan lebih dari satu kilometer menuju lokasi penjemputan, atau waktu sudah berlalu tujuh menit sejak pelanggan mendapatkan driver dan driver sudah bergerak.
Untuk pembatalan dari pihak pengemudi, biaya dikenakan jika driver membatalkan setelah menunggu penumpang di titik jemput selama 10 menit atau lebih.
Layanan yang Dikecualikan dan Mekanisme Pembayaran
Kebijakan ini tidak berlaku untuk semua jenis layanan GoCar. Gojek mengecualikan layanan GoCar Instant dan GoCar Rental dari skema biaya pembatalan.
Pembayaran denda dilakukan secara cashless melalui GoPay atau dompet digital lainnya. Jika pelanggan memilih metode pembayaran tunai, sistem akan mencatat tunggakan biaya yang harus dilunasi sebelum pengguna dapat memesan lagi.
Gojek juga memberikan kelonggaran bagi pengguna baru. Pada pembatalan pertama, sistem akan memberikan pembebasan biaya (waiver) hingga batas waktu yang belum ditentukan. "Biaya pembatalan baru akan dikenakan pada pembatalan berikutnya sesuai ketentuan yang berlaku," jelas Gojek.
Protes dan Mekanisme Banding
Gojek menyadari potensi keberatan dari pelanggan. Perusahaan menyediakan kanal pengaduan bagi pengguna yang merasa tidak semestinya dikenakan biaya.
Pembebasan biaya dapat diajukan jika pembatalan terjadi di luar ketentuan yang berlaku, misalnya driver tiba di titik penjemputan yang tidak sesuai dengan lokasi di aplikasi, atau driver yang membatalkan di luar ketentuan pembatalan. Pelanggan dapat membuat laporan melalui halaman bantuan di aplikasi Gojek.
Dampak bagi Mitra dan Konsumen
Bagi mitra pengemudi, kebijakan ini menjadi angin segar. Kompensasi Rp3.000 dianggap sebagai pengganti ongkos dan waktu yang terbuang akibat perjalanan menjemput pelanggan yang kemudian batal.
Namun bagi konsumen, aturan ini menuntut kedisiplinan baru. Pelanggan harus lebih berhati-hati saat memesan, terutama jika lokasi penjemputan belum pasti atau estimasi waktu kedatangan driver belum akurat. Gojek menyatakan skema ini akan dievaluasi secara berkala sebelum diperluas ke kota-kota lain.
